Développez votre expertise pour bâtir la confiance de vos patients
Une communication efficace et la confiance des patients sont deux éléments essentiels pour établir de bonnes relations et pour obtenir de bons résultats de traitement dans le domaine des soins dentaires.
Lorsque les professionnels dentaires communiquent clairement, écoutent activement et font preuve d’empathie, les patients se sentent davantage compris, respectés et impliqués dans leur prise en charge.
Mais sur quels critères les patients choisissent‑ils d’accorder — ou non — leur confiance à un professionnel dentaire ?
Découvrons‑le à travers une étude récente qui s’est penchée sur la question de la confiance des patients envers leur dentiste.
Contexte
La confiance est un élément essentiel de la relation entre le professionnel dentaire et le patient. Elle favorise une meilleure communication, une prise en charge de qualité et de meilleurs résultats de traitement. En effet, un niveau de confiance élevé est associé à moins de symptômes bucco‑dentaires, une meilleure qualité de vie et une plus grande satisfaction du patient. À l’inverse, le manque de confiance peut entraîner l’évitement des soins, une dégradation de l’état de santé et un stress accru pour le dentiste. Les patients à faibles revenus, déjà plus exposés aux problèmes bucco‑dentaires et à des obstacles tels que le coût des soins ou le non-accès à une couverture assurantielle, sont particulièrement touchés par la problématique de la faible confiance envers leur dentiste. Cela montre à quel point il est crucial de renforcer la confiance pour améliorer la santé bucco‑dentaire, en particulier au sein des populations vulnérables.
La confiance dans la relation entre le professionnel dentaire et son patient a malheureusement été peu étudiée. Pour mieux comprendre ce phénomène en odontologie, l’étude a eu recours à des méthodes qualitatives pour analyser la manière dont les dentistes instaurent la confiance avec leurs patients et l’impact que cela peut avoir sur l’expérience des patients. La littérature existante met en avant des dimensions de compétence, de comportement et d’émotion, mais il reste difficile de déterminer lesquelles comptent le plus pour les patients et comment elles influencent leur recours aux soins dentaires. Sans une meilleure compréhension des leviers de la confiance, professionnels et patients risquent de continuer à rencontrer des difficultés liées à la méfiance.
Méthodologie de l’étude et participants
Dans cette étude, Trust and Distrust in Dental Professionals: Patient Perceptions and Experiences, la confiance envers les dentistes a été analysée du point de vue de patients confrontés à des difficultés socio‑économiques. Les participants, tous âgés de 18 ans ou plus et ayant déjà eu une expérience chez un dentiste, ont été recrutés dans le cadre du programme One Smile de l’Université de Toronto. Au total, 25 patients (18 femmes et 7 hommes), d’un âge moyen de 38 ans, ont été interrogés avant ou après leur rendez‑vous chez le dentiste. Les entretiens semi‑structurés débutaient par un échange sur leurs expériences dentaires. Les participants étaient ensuite invités à définir la notion de confiance, à estimer le temps nécessaire pour établir une relation de confiance avec un dentiste et à décrire les effets de cette confiance sur la relation praticien‑patient. Les questions portaient sur les qualités du dentiste influençant la confiance, les perceptions liées à l’établissement de la confiance et la manière dont elle oriente la décision de consulter un dentiste. Les entretiens ont duré entre 20 et 79 minutes.*
Résultats
Une analyse thématique a été utilisée pour développer des concepts à partir des données recueillies, c’est‑à‑dire pour identifier des motifs récurrents dans les propos des participants. Les entretiens ont été enregistrés, retranscrits, puis découpés en unités plus petites permettant de faire ressortir les idées les plus importantes. Les propos similaires ont ensuite été regroupés afin de former des thématiques plus larges.
L’un des principaux résultats de l’étude est que la confiance joue un rôle essentiel et évolutif dans la relation entre dentistes et patients. Les patients évaluent et réévaluent constamment la confiance qu’ils accordent à leur praticien lorsqu’ils décident de consulter et de poursuivre un traitement. Cette dynamique a été expliquée à travers quatre grandes thématiques. Les résultats ont été illustrés par des citations directes des personnes interrogées.
Thématique 1 : La perception qu’ont les patients des compétences techniques et de la réputation professionnelle des dentistes joue un rôle clé dans l’établissement de la confiance.
48 % des participants ont indiqué que leur décision de faire confiance à leur dentiste reposait sur leur perception de sa compétence, incluant ses compétences techniques et sa réputation professionnelle. Sans surprise, les avis en ligne se sont révélés importants — comme dans de nombreux autres domaines aujourd’hui.
Citation illustrant la création de confiance : « Moins je ressens de douleur, plus j’ai confiance. »
Thématique 2 : La perception qu’ont les patients des compétences de communication et de l’empathie des dentistes est déterminante pour instaurer la confiance.
52 % des participants ont indiqué que leur décision de faire confiance à leur dentiste reposait sur leur perception de ses capacités de communication et de son empathie. Lorsque les patients se voyaient présenter différentes options de traitement et pouvaient participer au processus décisionnel, cela renforçait également la confiance.
Citation illustrant la création de confiance : « S’ils m’expliquent le déroulement avant de commencer, j’ai confiance. Je dois tout comprendre. »
Citation illustrant la perte de confiance : « Ma confiance a été brisée parce que l’assistante m’a dit une chose, puis le dentiste m’a dit quelque chose de différent tout de suite après. »
Thématique 3 : Les patients diffèrent dans la manière dont ils associent la confiance au coût et à leurs expériences dentaires passées.
Certains participants ont indiqué que des expériences négatives les rendaient moins enclins à faire confiance à un nouveau dentiste. À l’inverse, des expériences positives semblaient faciliter l’établissement de cette confiance. Globalement, les opinions concernant le coût et les expériences dentaires antérieures variaient de façon significative.
Thématique 4 : La confiance influence les décisions des patients de poursuivre un traitement dentaire.
Avant même d’entrer dans un cabinet, la confiance peut se construire grâce à une solide réputation professionnelle. Une fois le traitement commencé, les thématiques 1 et 2 continuaient d’être évaluées et réévaluées. Les patients qui maintenaient leur confiance envers leur dentiste avaient tendance à aller au bout du traitement et à respecter les rendez‑vous réguliers. En cas de méfiance, ils évitaient souvent les soins ou choisissaient un autre praticien.
Conclusion
La confiance, bien sûr, est un concept aux dimensions multiples et reste quelque chose de très personnel, mais certains aspects sont communs à beaucoup de personnes. Cette étude a mis en évidence de nouvelles dimensions de la confiance, notamment la perception qu’ont les patients de l’empathie et de la réputation du dentiste, en plus des facteurs déjà connus tels que la compétence, les aspects émotionnels et comportementaux. La communication est un domaine dans lequel nous devons progresser tout au long de notre vie, mais en s’exerçant et en s’améliorant, les professionnels dentaires peuvent contribuer à instaurer la confiance des patients et, ce faisant, contribuer à l’amélioration de leur santé bucco-dentaire.
