Entwickeln Sie Ihre Fähigkeiten weiter, um das Vertrauen Ihrer Patientinnen und Patienten zu gewinnen
Effektive Kommunikation und Vertrauen sind grundlegend für eine erfolgreiche Beziehungen und positive Behandlungsergebnisse in der Zahnmedizin. Wenn zahnmedizinisches Fachpersonal klar kommuniziert, aktiv zuhört und Empathie zeigt, fühlen sich Patientinnen und Patienten eher verstanden, respektiert und in ihrer Behandlung miteinbezogen. Wie entscheiden sie, ob sie einer Zahnärztin oder einem Zahnarzt vertrauen oder nicht? Diese Fragestellung greifen wir anhand einer aktuellen Studie auf, die das Vertrauen von Patientinnen und Patienten in Zahnärztinnen und Zahnärzte untersucht.
Hintergrund
Vertrauen ist ein wesentlicher Bestandteil in einer Beziehung zwischen Behandelnden und ihren Patientinnen und Patienten. Es fördert eine bessere Kommunikation, Versorgung und Behandlungsergebnisse. Ein höheres Maß an Vertrauen geht mit weniger Beschwerden in der Mundhöhle, einer besseren Lebensqualität und einer höheren Zufriedenheit einher. Misstrauen hingegen kann dazu führen, dass Behandlungen vermieden werden, sich die orale Gesundheit verschlechtert und Zahnärztinnen und Zahnärzte vermehrt unter Belastung stehen. Patientinnen und Patienten mit geringerem Einkommen, die ohnehin schon mit mehr Mundgesundheitsproblemen und Hindernissen wie Kosten und fehlender Versicherung konfrontiert sind, haben besonders wenig Vertrauen in ihre Behandelnden. Dies zeigt, wie wichtig es ist, Vertrauen aufzubauen, um die Mundgesundheit zu verbessern, insbesondere in benachteiligten Bevölkerungsgruppen.
Das Vertrauen in die Beziehung zwischen zahnmedizinischem Fachpersonal und den Patientinnen und Patienten ist bislang noch nicht umfassend untersucht worden. Um Vertrauen in der Zahnmedizin besser zu verstehen, wurden in der vorliegenden Studie qualitative Methoden eingesetzt, um zu analysieren, wie Zahnärztinnen und Zahnärzte Vertrauen aufbauen und wie sich dies auf die Erfahrungen der Patientinnen und Patienten auswirkt.
Die bisherige Literatur beschreibt zwar kompetenzbezogene, verhaltensbezogene und emotionale Aspekte von Vertrauen, lässt jedoch offen, welche dieser Aspekte für Patientinnen und Patienten tatsächlich am bedeutsamsten sind und wie sie die Inanspruchnahme zahnärztlicher Leistungen beeinflussen. Ohne ein klares Verständnis darüber, wie Vertrauen gezielt aufgebaut werden kann, besteht die Gefahr, dass sowohl Zahnärztinnen und Zahnärzte als auch die zu behandelnden Personen weiterhin mit Herausforderungen im Zusammenhang mit fehlendem Vertrauen konfrontiert bleiben.
Studiendesign und Teilnehmende
In dieser Studie mit dem Titel Trust and Distrust in Dental Professionals: Patient Perceptions and Experiences wurde das Vertrauen in die zahnärztliche Profession aus der Perspektive von Patientinnen und Patienten mit sozioökonomischen Hindernissen untersucht. Die Teilnehmenden mussten mindestens 18 Jahre alt sein und zuvor Erfahrungen in einer Zahnarztpraxis gesammelt haben. Die 25 Teilnehmenden, die aus 18 Frauen und 7 Männern bestanden wurden aus dem One Smile-Programm* der Universität Toronto rekrutiert. Sie hatten ein Durchschnittsalter von 38 Jahren und wurden vor oder nach ihrem Zahnarzt-Termin befragt. Die halbstrukturierten Interviews begannen damit, dass die Teilnehmenden über ihre Erfahrungen sprachen. Anschließend wurden die Teilnehmenden gebeten, Vertrauen zu definieren, einzuschätzen, wie lange der Aufbau von Vertrauen zu einer Zahnärztin oder einem Zahnarzt dauert, und die Auswirkungen von Vertrauen auf die eigene Beziehung zu beschreiben. Die Fragen fokussierten sich auf Eigenschaften von Zahnärztinnen und Zahnärzten, die das Vertrauen beeinflussen könnten, auf Einschätzungen zum Vertrauensaufbau sowie darauf, wie Vertrauen die Entscheidung für eine zahnärztliche Behandlung beeinflusst. Die Interviews dauerten zwischen 20 und 79 Minuten.
Ergebnisse
Zur Auswertung der erhobenen Daten wurde eine themenbezogene Analyse durchgeführt. Ziel war es, wiederkehrende Muster in den Aussagen der Teilnehmenden zu identifizieren. Die Interviews wurden aufgezeichnet, transkribiert und anschließend in kleinere Bedeutungseinheiten unterteilt, die zentrale Inhalte widerspiegelten. Ähnliche Inhalte wurden zu übergeordneten Themen zusammengefasst.
Ein zentrales Ergebnis der Analyse war, dass Vertrauen eine wichtige und zugleich dynamische Rolle in der Beziehung zwischen zahnärztlichen Fachpersonen und Patientinnen und Patienten spielt. Die Teilnehmenden bewerteten und überprüften ihr Vertrauen fortlaufend neu, während sie Entscheidungen über die Aufnahme und Fortführung einer Behandlung trafen. Dieses Verständnis ließ sich anhand von vier zentralen Themen darstellen. Zur Veranschaulichung der Ergebnisse wurden direkte Zitate aus den Interviews herangezogen.
Thema 1: Wahrnehmung technischer Kompetenz und professioneller Reputation
Die Wahrnehmung der fachlichen Kompetenz sowie der professionellen Reputation zahnärztlicher Fachpersonen stellte einen wichtigen Faktor für den Aufbau von Vertrauen dar. 48 % der Teilnehmenden gaben an, dass ihre Entscheidung, Vertrauen zu entwickeln, maßgeblich auf der Einschätzung der fachlichen Fähigkeiten und der beruflichen Reputation der behandelnden Person beruhte. Wie auch in vielen anderen Bereichen spielten dabei Online-Bewertungen eine relevante Rolle.
Unterstützendes Zitat zum Vertrauensaufbau: “Je weniger Schmerzen ich habe, desto größer ist mein Vertrauen.”
Thema 2: Die Wahrnehmung der Kommunikationsfähigkeiten und Empathie von Zahnärztinnen und Zahnärzten war wichtig für den Aufbau von Vertrauen.
52 % der Teilnehmenden gaben an, dass ihre Entscheidung, ihrer Zahnärztin oder ihrem Zahnarzt zu vertrauen, durch die Wahrnehmung der Kommunikationsfähigkeiten und Empathie beruhte. Wenn den Patientinnen und Patienten Behandlungsoptionen vorgestellt wurden sind und sie am Entscheidungsprozess teilhaben durften, stärkte dies ebenfalls ihr Vertrauen.
Unterstützendes Zitat zum Vertrauensaufbau: “Wenn sie mir den Ablauf vor Beginn erklären, vertraue ich ihnen. Ich muss alles verstehen.”
Unterstützendes Zitat zum Vertrauensverlust: “Mein Vertrauen wurde gebrochen, weil mir die Dentalhygienikerin und der Zahnarzt unterschiedliche Informationen und Erklärungen gegeben haben.”
Thema 3: Die Patientinnen und Patienten hatten unterschiedliche Vorstellungen davon, inwiefern Vertrauen mit den Kosten und ihren bisherigen Erfahrungen bei ihrer Zahnärztin oder ihrem Zahnarzt zusammenhängt.
Einige Teilnehmende gaben an, dass negative Erfahrungen das Vertrauen, auch in einen neuen Zahnarzt oder Zahnärztin, schwächen würde. Im Gegensatz zu den positiven Erfahrungen, die es einfacher machten, sich einem neuen Behandelnden anzuvertrauen. Kurz gesagt, die Meinungen zu Kosten und früheren Erfahrungen in der Zahnarztpraxis gingen weit auseinander.
Thema 4: Vertrauen beeinflusste die Entscheidung der Patientinnen und Patienten, sich einer Zahnbehandlung zu unterziehen.
Vor dem Betreten einer Praxis kann Vertrauen durch einen guten Ruf aufgebaut werden. Sobald die Behandlung begonnen hatte, wurden die Themen 1 und 2 weiterhin bewertet und es wurde neu beurteilt. Patientinnen und Patienten, die ihrer Zahnarztpraxis weiterhin vertrauen, neigten dazu, die Behandlung abzuschließen und regelmäßig zu den Terminen zu erscheinen. Bei fehlendem Vertrauen vermieden sie oft die Behandlungen oder suchten sich eine neue Praxis.
Schlussbemerkungen
Vertrauen hat viele Facetten und ist stets individuell, dennoch lassen sich übergreifende Muster erkennen. Die vorliegende Studie identifizierte neue Dimensionen von Vertrauen, darunter die Wahrnehmung von Empathie und Reputation zahnärztlicher Fachpersonen, ergänzend zu bereits bekannten Faktoren wie fachlicher Kompetenz sowie emotionalen und verhaltensbezogenen Aspekten.
Kommunikation ist eine Fähigkeit, an der wir ein Leben lang arbeiten. Durch kontinuierliches Üben und Weiterentwickeln kann zahnärztliches Fachpersonal jedoch aktiv zum Aufbau von Vertrauen beitragen und Patientinnen und Patienten dadurch auf dem Weg zu einer besseren Mundgesundheit unterstützen.
